都是万科的员工,所以这些客户也是我们的,没有你我之分,没有部门界限。 有位开发商说得好:房地产企业谁能胜出,关键看细节。在实践中,要求细节工作非常扎实,强化管理,从细微处着手。礼仪不是在背后讲空话,而是从生活的小事中体现出来。除了规章制度以外,客户服务部门还要对员工的礼貌、礼仪、上门服务等等细节做出规定,包括:热线电话响多少声必须接听;下班后客户专员要把热线电话转到自己的手机上;接听时的语气要亲切自然等。曾有一位客户对万科公司的销售、物业服务不满,直接在万科周刊上发帖子,客户服务中心人员不仅详细地向该客户解释事情缘由,附上国家相关法律法规,而且还留下自己的联系方式,积极主动地为客户服务,最后这位客户的问题得到了圆满的解决,一时成为业内佳话。 误区4 息事宁人 (8...
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